日経MJ(2010/4/14) その2

問題の「ラー油」ですが、これは消費者センターにも苦情がきても不思議でない事例だと思います。
同様な事例は過去にもあるし、これからもあると思われるパターン事例です。
パターンを押さえていれば、同様事例には同じように対応すればいいです。

さて、どのような形で相談がくると思いますか?
いろんなパターンが想像できると思いますので、みなさんで考えてください。

対応のポイントは
1.ラー油はブームになって入手困難。
2.ネットオークションで高値で取引されている。
3.抱き合わせ販売もみうけられる。

これらの3点を押さえておくことです。

そして、消費者の不満を受け入れ、共感してあげることで、気持ちをおさめてもらうことを目指します。
上手にお話できれば納得してもらえる可能性は高いと思います。
もちろん、この「ラー油」について具体的にブームの内容や食品の中身などについて知っていれば文句なし、というところですが、知らなくてもパターンで対応できます。

しかし、このラー油ブームについて、相談員が知らなければ、話がかみ合わず、何度も聞き返し、メーカーや公取や販売店に電話し、...、と想像するだけで無駄な労力を使いそうです。
正論で対応する相談ではないと思います。
どちらかというと、話をよく聴いてあげることで、納得し、終了とする事例です。
継続相談にしてしまったのなら、対応した経過を振り返ってください。

もちろん、ラー油ブームについて十分な知識があれば、きちんと対応できるというわけではなく、「消費者の不満を受け入れて共感してあげることで、気持ちはおさまる」ということを実践できるコミュニケーション力が必要です

具体的に、どのようなやり取りがあり、どのように対応したらいいのか、ロールプレイングとして、いろいろなパターンを想定しながら、コミュニケーションの実践講座ということで、講習会で一緒に実践できればいいなあと思います。

(平成22年4月17日 初稿)

日経MJ(2010/4/14) その1

「相談員に必要な知識」で、相談員には幅広い知識が必要だと書きました。
それらの知識は、自然に入ってくるのが一番です。
「あ、それ知ってる」、「あ、それ聞いたことがある」というの理想でしょう。。

日経流通新聞(日経MJ)では最新のトレンドに関する記事が多く掲載されています。
4/14(水)の一面に「1~3月ヒット商品」の記事が載っていました。
そこでは、4つの商品が紹介されています。
みなさんは、この4つについて、どの程度知っていますか。
掲載順に紹介します。
①ビッグアメリカ(マクドナルド)
②辛そうで辛くない少し辛いラー油(桃屋)
③もし高校野球の女子マネージャーがドラッガーの「マネジメント」を読んだら(ダイヤモンド社)
④アバター(映画)
どうでしょうか?

①はマクドナルドが1月からプレミアハンバーガーとして「テキサス」「ニューヨーク」「カリフォルニア」「ハワイ」の名前をつけたハンバーガーを期間限定で販売、ヒットしました。これらを称してビッグアメリカと呼んでいます。ちなみに高いんですよね。安売り路線からの脱却に力を入れています。なんとなくマクドナルドが期間限定でプレミアハンバーガーを発売したということを知っていればOKです。
②ですが、私もよくわかりませんが、「ラー油」ブームだそうです。特に桃屋の製品は店頭から消えてしまい、ネットオークションでは定価の2倍で取引されていることもあるそうです。また、他メーカーの「ラー油」も売り切れているそうです。
③これは書籍です。友人の代わりに野球部のマネージャになった女の子が野球部を対象として経済の側面(マネジメント)から議論しているものです。私は1月にこの本について知ったのですが、最近になって新聞に書評等を見かけるようになりました。
④は3D映画で話題になったので言うまでもありません。

みなさんは、いくつ知っていましたか?
ちなみに私はすべて知っていました。
新聞を見たときに、「あ、知ってるわ、古い話だけど」と感じました。
特に③が難しいでしょうね。知っていたら、すばらしいです。

それでは、これが相談業務にどう結びついてくるのか?

問題となるのは②の「ラー油」です。
解説は、「トレンド情報 日経MJ(2010/4/14) その2 【会員用ページ】 」に続きます。

なお、今回は、解説内容を簡単にまとめ、試験的に公開したいと思います。
2010年4月17日12:00公開 パスワードは「free」(英小文字4文字)です。

(平成22年4月16日 初稿)

バイアス事例 アフィリエイトとドロップシッピング

唐突ですが、「アフィリエイト」や「ドロップシッピング」って、どう思いますか?
相談員として、一般の消費者として、事業者として、いろんな見方があるでしょう。
ここでも先日お話した「バイアス」が強く影響しています。
特に、情報商材がらみのアフィリエイト、ドロップシッピングによる儲け話など、これらをめぐるトラブルは雑誌や新聞紙上をにぎわすこともあります。
相談員であれば、これらの苦情相談はよく耳にします。
それゆえに、「アフィリエイト」や「ドロップシッピング」は怪しいもので手を出してはいけない悪質商法の元と思ってしまうでしょう。
それこそが、バイアスなのです。

アフィリエイトは私たちのネット生活に既に浸透しています。
「アフィリエイトでおこずかいを稼ごう」というような書籍も売られています。
ちなみに、私もアフィリエイトをやっています。
もっと突っ込んでいうと、ぜんぜん、儲からないです。
1年半ほどやってみて、3000円もいってないです。

さらに、このアフィリエイトの進化形がドロップシッピングです。
ドロップシッピングは実質的に事業者になるので、私はやってません。

さて、「アフィリエイト」や「ドロップシッピング」って何だろう。
なんとなく知っている?
説明できますか?
理解していますか?

おそらく「NO」だとおもいます。

これらをきちんと理解していれば、バイアスもなくなり、苦情相談を受けた場合にも、的確な助言ができると思います。
いろんな雑誌に解説されてはいますが、はっきりいってわかりにくいです。
バイアスを持ってしまいそうな印象さえあります。

そこで、「アフィリエイト」や「ドロップシッピング」をできるだけわかりやすく説明したいと思います。
それらを理解したうえで、どんなトラブルがあって、どのように解決していったらよいのか解説したいと思います。


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