2010年12月20日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 メイン講座

ノンバーバルコミュニケーション(メラビアンの法則)

「スキル」は日本語訳で「技術」です。
「技術」は学ぶことができます。
学ぶためには、「技術」を知らなければなりません。
いよいよ、コミュニケーションの基本的な技術について、少しづつ紹介していきたいと思います。
そして、その基本的な技術を相談現場に応用していく考え方について発展させていきたいと思います。

まず最初はタイトルにもあるとおり、「ノンバーバルコミュニケーション」です。
「バーバル」とは言葉と訳されます。
ノンバーバルなので、言葉ではない、言語的でない、非言語的となります。
つまり、言葉を使用しないコミュニケーションのことをを「ノンバーバルコミュニケーション（非言語的コミュニケーション）」といいます。
具体的には、顔の表情や声の大きさ、声のトーン、視線、身振りなどによるコミュニケーションのことです。

これに対し、言葉によるコミュニケーションのことを「バーバルコミュニケーション（言語的コミュニケーション）」といいます。
具体的には、会話や文字などの言語的なコミュニケーションのことです。

一般的に、コミュニケーションには、この「ノンバーバルコミュニケーション（非言語的コミュニケーション）」と「バーバルコミュニケーション（言語的コミュニケーション）」の2つに大きく分けられるとされています。

心理学者のメラビアン博士が、話し手が聞き手に与える影響について調査した結果、話し手の印象を決めるのは、「言葉以外の非言語的な要素で93%の印象が決まってしまう」ということがわかりました。
これを「メラビアンの法則」とか「メラビアンの実験」とかいいます。
ネット検索すると詳しく解説されています。
具体的には
・顔の表情・見た目・しぐさ・視線などの視覚情報 ・・・55%
・声の質（高低）・速さ・大きさ・テンポなどの聴覚情報・・・38%
・話す言葉の内容などの言語情報・・・7%

言葉に書くと難しそうですが、簡単なことですよね。
話し相手が何もリアクションしてくれなければコミュニケーションが成立しなくなることは日常生活でもありますよね。
このことを学ぶコミュニケーション研修も頻繁にされるので経験されたことがあるのではないでしょうか。
「相手の話をただきくだけ」「相槌などで反応する」
この違いにより話し手が受ける印象は大きく違ってきます。

「何だ、そんなこと」、よくわかっていて、相談対応のときにもやってるよ。
といわれる方がほとんどですが、本当に相談現場では十分にできていのでしょうか。
もちろん、相談業務は相談内容(バーバル)が重要ですので、この法則がそのまま当てはまるとは限りませんが、相談内容をはっきりさせるためにも様々な場面で必要となります。
この考え方を相談現場でしっかり活用することにより、相談者とのコミュニケーションがより円滑になると思われます。
裏を返せば、失敗すると、クレームになってしまいます。

相談現場で相談者と相談員が最初にコンタクトする場面から必要になってくる重要なコミュニケーションです。
ここから、相談業務がスタートするともいえます。
（つづく）

(平成22年12月20日　初稿)
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2010年12月16日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 メイン講座

一般論の相談現場への応用

スキルアップ講座のメインにあたる相談現場での対応に関する「コミュニケーション｣の重要性とスキルアップについて、今後取り上げていくつもりですが、基本的な考え方について書きたいと思います。

コミュニケーションといえば、「あいさつ」や「言葉使い」などを思い浮かべます。
これらのことは、子どものころから勉強してきたことですね。
簡単なことですが、相談現場で自信を持って使えてますか？
「横柄な態度だ」「親身になってくれない」「消費者の味方になってくれない」「名前を名乗らない」「言い方がきつい」などの苦情を受けたことはありませんか？
実は、思いのほか、この種の苦情は少なくないと思います。
小さいころから教わっていて、社会人として、当然使えるべきものが、使えていないということがあります。

「思ったこと・考えていること」と「実際に実行すること」が、全く反対であるという経験はありませんか。
怒るつもりはなかったのに怒っていた。
やさしくしたかったのに、きつく当たってしまった。
子育ての現場でもありますね。
子ども学校の成績を見たときもそうですよね。
「ついつい最後には説教になってしまう」
極論を言えば、子どもを殴ってしまったとか虐待してしまった、いじめてしまった。
また、口では「ダイエット」「禁煙」「禁酒」を宣言しているのに、できない。
3日坊主という言葉もあります。

そうです。
人は、思っていることをなかなか実行できないのです。
理性とか、心理学の世界になってしまうかもしれませんね。

思っていることを実行する能力をつけてほしいと思います。

相談現場でのコミュニケーションは、前提として、一般的に言われているコミュニケーションが基本となっています。
まず、この基本をしっかり理解することです。
しかし、一般論ではそうそううまくいかないことが多々あります。
相談現場という環境と個々の相談事例や相手の人格など特殊な状況にあわせたコミュニケーションへと応用していく必要があります。
つまり、
STEP1　→　一般論としてのコミュニケーション
STEP2　→　相談現場での共通のコミュニケーション
STEP3　→　個々の相談事例や相手の人格に合わせたオーダーメイドのコミュニケーション
とステップアップしてくるのです。

コミュニケーションに関する研修を受ける機会があると思いますが、それぞれ、どのステップの研修かを理解しておくことが大切です。
相談員が希望する研修は「STEP3」だと思います。
しかし、実際の研修は「STEP1」や、せいぜい「STEP2」だと思います。
その大きな理由は、コミュニケーションの専門家は「外部講師」が基本だからです。
外部講師が相談現場を熟知しているわけではないので、どんな優秀な講師でも「STEP3」の研修をすることは不可能だと思います。
たとえ、試みたところで、表面的なトンチンカンなものになる可能性が高いです。
このことは、研修を受講するときの姿勢（https://soudanskill.com/20101014/111.html）でも同じような内容で書いたところです。

それを棚に上げて、「この研修は全然勉強にならなかった」「相談現場とはかけ離れている」と批判します。
そういう相談員は、お荷物相談員のレッテルを貼られているでしょう。批判ばかり人間です。スキルアップの見込みがありません。

さきほど「どのステップの研修かを理解しておくことが大切です」と書いたところです。
「STEP3」の研修でないのなら、当然「STEP3」の研修内容であるはずがありません。
「STEP3」を期待しても「STEP3」ではないのだから、後から「STEP3」ではないと批判するのはおかしいのです。
本当に賢い相談員はどうするでしょうか。私はどう考えるでしょうか。

外部講師を呼ぶからには、その道の専門家であることは間違いありません。
したがって、「STEP1」なら「STEP1」の、「STEP2」なら「STEP2」のスキルを全力でアップさせるのです。
そして、「STEP3」へのヒントを少しでも感じ取り、相談現場に応用していくのです。

このような考え方を持つように意識変革させてください。
私のスキルアップ講座は、「意識変革(心がまえ・心がけ)｣を一番重要視しています。
そうすれば、おのずと情報が入ってきますし、身につくのです。

なかには、それでは「STEP3」の研修をしてもらえばいいのでは？と思う方もいるでしょう。
「STEP3」の研修は実施可能でしょうか。
相談現場に精通していて、かつ、講師としてのコーチングおよびティーチング能力にすぐれている講師。
法律の専門家はたくさんいますが、見つけだすのは難しいのではないでしょうか。
内部の人間が講師をするのが一番の近道ですが、そんな優秀な人材はそうそう存在しないと思います。

このスキルアップ講座では、「STEP1」から「STEP2」、そして「STEP3」まで、記事のタイトルにもあるように「一般論を相談現場へ応用する」ための具体的な手法をお話したいと思います。
ただし、前回の記事でも書いたように、相談員や関係者以外にはあまり公開したくないので、どうするか検討中です。

もし、私が表舞台に立つようなことがあれば、「STEP3」の講師としてお話できる日を楽しみにしています。

(平成22年12月16日　初稿)
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2010年11月15日 / 最終更新日時 : 2014年10月22日 管理人 日々勉強

流行を知る　「新聞折込チラシ」

相談員としてのスキルアップは、日々勉強、日々努力です。
毎日少しづつでもいいので学んでください。
無理せずに勉強する方法を紹介します。

「新聞の折り込みチラシを読み解く」ことです。
相談員のほとんどは女性だと思います。
家族をもたれている方も多いと思います。
新聞の折り込みチラシは、ほぼ毎日入っているのではないでしょうか。
そして、だいたい目を通しているのではないですか。
その折込チラシを少しだけでも意識して読み解くと世の中の流行の流れをかいまみることができます。

①スーパーのチラシ
物価が分かります。たとえば、小麦が1kg98円の特売だったのに、3年ほど前から特売に登場しなくなり、価格も倍増したり容量が減ったりしている。もちろん、海外での小麦の事情が推察されますね。生鮮食料品についても短期的・長期的な価格変動を知ることが出来ます。スーパーでの買い物の苦情相談に対して、少しでも相談者の気持ちを理解し、参考にできるのではないでしょうか。ちなみに私はここ2年ぐらいの食品の底値や価格変動はかなり把握しています。
②健康食品のチラシ
通信販売でのチラシがよく入ってますね。はやりの健康食品を知ることが出来るとともに、じっくり読むと、表示や販売方法、価格など読みどころ満載です。最近では、誰もが知っている大手のメーカーが健康食品のチラシを出していたのでびっくりしました。
③健康食品の移動店舗販売のチラシ
パン1斤先着100人10円、ただし健康に関する話を聞いてね、など、消費者センターの世界では有名なパターンですね。よかったら、のぞいてみてはどうでしょうか。
④携帯電話のチラシ
どんな機能の携帯電話が流行しているのか、価格はどれぐらいか、割引プランはどうか、毎週読んでおくと携帯電話の世界が近づきます。また、季節によって各社がキャンペーンをしたり、売れる時期と売れない時期などが分かってきます。最近では携帯電話がスマートホンへの転換の流れを受けて内容がスマートホン中心に変わってきています。
⑤家電量販店のチラシ
どんな電化製品が売れているのか、新製品情報、長期保障、量販店同士の価格戦争、最近ではエコポイントのこと、など、多くの情報を得ることができます。
⑥不動産関係のチラシ
土地、一戸建て、マンションの新築・中古価格から不動産市況を知ることが出来ます。また、リフォーム関係のチラシもプラスして、付随する設備、たとえば太陽光発電や給湯システムなどなど、業界が力を入れているものが分かります。そして、そういう分野は消費者トラブルも出てきます。
⑦そのほか
クリーニング店、開運グッズ、資格商法、などなど

チラシだけでもかなりの情報源であり、なんとなく読み流すのではなく、少し視点を変えて読み解くと、新たな発見や気付きが生まれると思います。

(平成22年11月15日　初稿)
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