ジャドマニューズ 2014年6月号
JADMA日本通信販売協会
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2014年6月号
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ジャドマニューズ
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今月号から勉強になる部分を紹介し、コメントと相談現場への応用について解説します。
①特集 消費者は何を考えているのか
「迷っている消費者には、「これがいいです」とズバッと言ってあげたほうが、よほどお客様のためになる場合もあります」
・これだけモノがあふれ返っている時代に消費者は迷っていることが多い。「これがいいんですよ」と適切なアドバイスをすれば消費者は耳を傾けてくれるもの。それが日本の企業には分かっていない。
・「お客様志向」という言葉でさまざまな商品提案をして、さらに選択肢を増やして消費者を混乱させる。
・ターゲットを絞ってメッセージを出すほうがレスポンスは高い。
※相談現場でも良く似た状況が起こることがあります。解決方法の選択肢がいくつもあって、相談者の希望するものを選択するのですが、なかなか選ぶことができないことがあります。それぞれの選択肢にメリットデメリットを示してあげて、逆に過剰で解決に時間を要する場合は、誘導ではないですが、ほかの選択肢をあえてすすめることも効果的です。変な選択肢を選ばれて「あっせん」がしんどくなってもスマートではありません。また、相談員の力量にあう選択肢を示すのも現実的にはありです。センターは助言が仕事ですので、すべて相談者が希望することを必ず選択しなければならにということはないのです。相談員の主観で、私だったらこれを選択します、とあえて言ってもいいと思います。ただし、相手によっては逆にトラブルになる可能性もありますので、しっかり相談者の性格を見極めながらケースバイケースで対応することが必要です。
②通販110番
事業者相談編
2013年度 消費者相談件数とその概要
・数年～10年前に販売した商品に関して経年変化を重い返品を要求する事例
・健康食品に実際にはあり得ない異物の混入を主張するなどの言い掛かりに近い事例
・購入した商品の不具合により損害を被ったため、常識を超えた多額の損害賠償を求める事例
・通信販売に不慣れな事業者から特定商取引法などの基本的な「法規制」に関する情報を求められるものが多い
※法律、特に特商法の返品特約やクーリングオフの書類不備など、あまり法律を分かっていない事業者は少なくありません。事故発生時の通知やNITEなどの製品関連も。不慣れな事業者だと思う場合は、まず、ていねいに法律の趣旨を説明してあげることも重要です。さらに事業者へ法的届出などの助言をしてあげることもあります。ただし、事業者への指導的な業務は相談業務から外れるとして行政職員がかわる場合もありますので、各センターでどこまで事業者にいうのかという方針を確認しておいてください。
通販n110番より
事業者は消費者の声に積極的に耳を傾け、バランスのとれた決着を
・消費者対応はどちらに非があるのかを追求することではない。
・顧客の主張内容が「社会通念上、許容される範囲を超えているとき」は毅然とした対応が必要。
このアドバイスはとてもいい内容ですので、ぜひ全文をお読みください。
理想論といえばそれまでですが、思っててもなかなか実行に移せないです。
相談業務にも通ずるものがあります。
③誌面に書かないメディアのホンネ
vol.13 「機能性表示制度」は本当に事業者にとってもいいことばかりなのか？
・今回はいまいちだったのでスルーします。