ジャドマニューズ 2012年10月号

カテゴリー:ジャドマニューズ 投稿日:

「ジャドマニューズ」の最新号・バックナンバーは、HPで閲覧できます。
2012年10月号
http://www.jadma.org/pdf/news/2012_10.pdf
ジャドマニューズ
http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

以下は前回私が書いたコメントです。メーカーと消費者および消費者センターとの意識のGAPは必ず存在していることを前提として、Q&Aの対応が必ずしもセンター的には正しいとは限らないことを頭に入れておいてください。

ジャドマニューズの事例は本当に相談現場と同じような内容です。ただ、JADMAは業界団体なのでメーカー寄りの考え方になっており、確かに正論に近い といえますが、実際の相談現場では消費者寄りの対応になるので、正論は正論だが、あっせん解決を目指す方向になると思うので、若干違ってくるものはあると 思います。
一番大切なのは、人と人とのコミュニケーションであり、それがお互いによい関係だと、正論は正論として、メーカーは相談者の満足度に答える回答にもつながると思います。この考え方は、相談員と相談者と事業者の関係にも共通しています。

①通販110番
消費者相談編
消費者の視点で考えてみると...

消費者と通販会社の間で、認識の違いから苦情となるケースがあります。今回はそのような事例を取り上げてみました。
事例1 返品と交換は別の対応ではないのか?
・ネット通販でセール品を購入したがサイズ交換を申し出たところ「セール品は返品不可と表示しているとおり、返品も交換もできません」と断られた。しかし、ホームページには「返品不可」と表示はあったが、「交換不可」とはなかった。
→同様の苦情もあり、「返品不可」「交換不可」とわかりやすく表示することになった
事例2 外箱を開けただけで開封済と言われるのは納得できない
・。外箱開封後に事情があり返品を申し出たところ、『開封済のため、返品は受けられない』と断られた。返品条件に『未開封・未使用であれば返品可能』と表示されていたため、商品の外装ビニールが未開封であれば、返品できると思っていた。しかし、断られたので仕方なく使用することにしたが、納得がいかない」とのことだった。
→、「今後、消費者が、『外箱を開けた時点で返品不可』とわかるよう、広告表示やオペレーターのフォロー体制を改善してほしい」と伝えたところ、了解が得られた。
通販110番より
消費者側の感覚と隔たりがないかどうか、会社は取引条件や説明方法について絶えず見直しを
・会社側と消費者側の考え方にずれがあることが原因となりました。寄せられた声からは、消費者が会社側との考え方の違いに戸惑う様子が伺えます。会社側が消費者との認識のずれを真摯に受け止めたことで、結果として、取引条件がよりわかりやすくなることにつながりました。

※確かに未開封や未使用というのは難しい問題ですね。開封してみなければ分からないというのもあります。最終的にはメーカーが消費者の気持ちを汲み取って柔軟な対応をすることがお客様目線につながるのではないかと思います。それは決して消費者の言いなりになるということではなく、本当は返品という事態にならずにその商品を使いたかったという目的を理解すれば分かると思います。その対応で今後も当該メーカーを使い続けてくれるかどうかにつながると思います。

事業者相談編
原産国表示について

壁に飾る掛け軸の原産国はどのように考えればよいか。布にはA国と書いてあるが、飾るための棒を取り付けたのはB国である。また、原産国をカタログに記載しなければならないのか。
→ 一番ポイントとなるのは、「実質的な変更をもたらす行為が行われた国」が原産国となる。途中段階の加工地や部品の原産国等も併記してわかりやすく親切な表示を。
・景表法の相談は 03-5651-1139まで(平日10:00~12:00/13:00~17:00)
●「商品の原産国に関する不当な表示」の運用基準について
http://www.caa.go.jp/representation/pdf/100121premiums_26.pdf 参照
●「商品の原産国に関する不当な表示」の原産国の定義に関する運用細則
http://www.caa.go.jp/representation/pdf/100121premiums_27.pdf 参照
●「商品の原産国に関する不当な表示」の衣料品に関する運用細則
http://www.caa.go.jp/representation/pdf/100121premiums_28.pdf 参照

※法律をしっかり知って守ることが適切な表示につながると思います。

社団法人 日本通信販売協会 HP http://www.jadma.org/
会報誌(JADMA NEWS) http://www.jadma.org/jadma_news/index.html

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