引き継ぎのトラブル

カテゴリー:心がまえ 投稿日:

私事ですが、レンタルオフィスのことを調べています。
ネットで情報があるのですが、価格表示がなく、直接問い合わせてくださいという会社もありました。
たまたま、まちなかに行く機会があったので、アポなしで訪ねてみました。
目的は、単に料金表のチラシがほしかっただけです。
外資系の立派な会社でエントランスも受付も豪華です。
受付嬢もおり、「アポなしで来たのですが料金表があったらほしいのですが」と、たずねました。
「そういうものは用意していないのですが担当者がお話します」と返答がありました。
時間がなかったので、「全然時間がないので料金だけ教えてほしい」と言いました。
「担当者が参りますのでお待ちください」といわれ、待つことにしました。
しかも、豪華な部屋で。
待つこと数分。

やってきたのは、女性の外人で日本語ぺらぺらのジェネラルマネジャー(責任者)でした。
苗字が日本人なので日本人と結婚してるのかな?ハーフかな?
名刺を渡され、名刺がほしいといわれましたが、持ってません。
名前を聞かれましたが、とりあえず苗字を名乗りましたが、下の名前も求められ、それはお断りしました。
その後、何かと聞かれましたが、私の目的は、「ネットで調べたが価格が掲載されていなかったので教えてほしい」ということだと伝えました。
回答は時期によって価格が変わるということなので、価格表はないと。
ただ、バーチャルオフィスの価格表はあったので、それをもらいました。
さずがに外資の大きな会社で、高かったです。
さらに、この会社がどれだけすごいかの説明をモニターを使って説明しようとしていましたが、「今日は価格が知りたかっただけで、時間もないので、必要であれば、またお聞きします」といいました。
すると、再訪問のときに話がすぐできるように、キャンペーンの案内もしたいので、連絡先を教えてほしいといわれましたが、そこまでの段階ではないのでと、お断りしました。

ここまでなら普通の話で記事にするほどのことではありません。
しかし、明らかに、相手の態度が、私に対して迷惑そうな態度に変わったのです。
上から目線で、小ばかにしたような表情と態度に、私はずぐに気付きました。
その態度に対し、説教したい気持ちもありましたが、時間もないので帰りました。
この支店は接客態度がなってない、しかも、責任者がそうなので、営業成績は悪いだろうなあと思いました。

さて、今回の話の中にどんな問題点が隠されていたのか考えてください。

私の目的・・・ネットに掲載されていなかった料金を知りたいだけ、時間がないのでそれだけ知りたい。

受付嬢・・・担当者が説明します→責任者に「飛び込み来訪で時間がない」などと伝えたと思われるが?

責任者・・・根掘り葉掘り聞き、自社の説明までもする・・・営業活動?←私の目的を伝えたが無視?

つまり、私の伝えた目的を、受付嬢が正確に伝えておらず、責任者も私の目的を無視して自分の営業をした。
さらに、私の立場を無視して、ビジネスとして話を進めている。
何のために受付に私の目的を伝えたのか分かっていない。
最後に思ったとおりの営業ができなかったのでビジネスライクな気持ちのこもっていない態度をとった。

私としては、料金説明だけしてもらい、私の立場を理解して根掘り葉掘り聞かず、ファーストアプローチとして次につながる対応をとってほしかったです。


これからが本題です。

これとよく似たことを相談現場で経験したことはありませんか?

来所相談のときに、
受付で「ちょっと教えてほしい。相談ブースに座るほどではない。」といわれたのに、相談ブースで通常通りの対応をしてしまう。
受付で相談内容を詳しく聞いてしまったにもかかわらず、相談ブースで対応した相談員が相談内容を再び詳しく聞こうとし、「受付で説明したのに、また説明するのか!」と怒り出す。受付から担当の相談員にきちんと意図が引き継がれなかったことから起こったトラブルです。
どちらも、相談者の目的・意図・空気を読めなかったための簡単なコミュニケーショントラブルです。

前者では、相談者の聞きたいことを素早く説明し、もし良かったら少し詳しくお話しましょうか?時間があるときに、いつでも再相談してください。などと対応するのが相手の事情に合わせた対応となると思います。
後者では、受付が対応する相談員に、相談内容を詳しく聞いたことを説明し、相談者には、それを前提として、相談内容の確認をしながら聞きなおす対応がいいのではないかと思います。

ファーストコンタクト」でも説明しましたが、相談の開始時点で関係が悪くなると、相談対応も悪い方向へ悪い方向へ行きがちなので気をつけたいです。用件を伝える場合は、本質的な意図を汲み取って引き継ぐことを心がければ、相談者の気持ちに合わせた対応ができるので良好な関係を気づくことができると思います。

先のジェネラルマネジャーには、「私がやろうとしている仕事は、あなたのように相手の気持ちを考えずに応対してしまう人を正しい方向に導くための仕事です。コンサルしましょうか?」と言いたい気持ちになりました。

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