消費者情報　2011年4月号　(関西消費者協会)

①巻頭インタビュー
苦情の背後に潜む問題を見いだし、制度の改革・改善につなぐ
いくつか抜粋します。ぜひ本文を読んでください。
・相談員は目の前の相談者の苦情を解決するのは当然第一主義。でも、決してそれだけではない。その後ろに潜む問題点を見いだし把握して、それを制度の改革や改善につなげていくのが、本当の相談員の役割だと思ってます。
・最近は特定商取引法でスッキリ解決できる相談は少ないです。
・法律はどんどん変わっていきますから基礎知識は必要ですが、相談員の仕事は法律知識を振りかざすことではありません。

②特集　終わりなき問題商法
・最近の問題商法の傾向と特徴
・複雑な金融商品の蔓延－仕組み商品の問題点
などの事例が紹介されています

③ＡＤＲ機関を活用しよう
「自転車事故に関する解決事例」
・公益社団法人総合紛争解決センター(大阪)の事例です
・左折中に起こった自転車と自転車の事故
・相手方の自転車は30万円の高級自転車で修理不可能で全損として請求
・損害賠償請求に対して支払う必要がないことと、支払う必要があるとしても適正な金額を算定してほしい
・和解あっせん人が、現時点での中古車価格。過失割合を考慮し、最終的に15万円の賠償となった
※高級自転車や高級時計など事故のケガよりも物のほうが問題になることがあります。
減価償却は私も理解できますが、乗っていた自転車は15万円では買えないので、中古でもいいので費用負担なしで自転車が欲しいのではないでしょうか、高級自転車の中古なんてほとんどありませんので、不満が残るでしょうね。
相談現場では、クリーニング賠償基準など減価償却が当たり前で、思い出や思い入れなど考慮されません。それを、当たり前とは思わず、このような場合に相手の気持ちをしっかり受け止めてあげることが重要です。

④判例に学ぶ
野村證券からの「仕組み債」の購入について錯誤無効を認めた大阪高裁判決
・トラブル多発の仕組み債です。消費者センターで取り扱うの難しく、結局は裁判になることが多いですね。
このような商品は弁護士などの専門家に任せるのが適当だと思います。
・裁判では、きっちりと法律に基づく解釈と判断が理論的にされます。判例を読み解くことは相談員として勉強になります。判例集を読む時間がない場合でも、少なくとも、このような雑誌の判例の解説を読んでおきたいですね。

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消費者情報　2011年4月号