月刊 消費者 (2010年11月号)
月刊消費者は一般消費者向けの雑誌なので、相談員のスキルアップに役立つ記事は少ないですが、今月号から2つ紹介します。
①特集「抜け穴をねらう悪質商法」
・年々進化する悪質商法に対して、特定商取引法や割賦販売法が改正されていますが、相談件数は減少せず、従来から相談の多い被害や新しい被害が発生しています。このような被害事例について紹介しています。
・日本消費者協会が実施した消費生活モニター400人へのアンケート調査の結果が紹介されています。一般の消費者の消費者問題に対する捕らえ方がうかがいしれます。
②生活ディスク「調停人養成トレーニング」
・東京司法書士会調停センターはADR機関として対話を重視した調停を行っています。
・3日間行われた調停人養成トレーニングの模様の一部が紹介されています。
・相談業務にも役立つポイントを抜粋します。
○発言の内容だけでなく姿勢などのボディランゲージも重要な要素
○相手が話しているときは、よく聞き割り込まない
○調停人は判断せず、当事者自身が解決策を探す役割であることを説明する
○自分の価値観、倫理、人生観などを当事者に押し付けない
○相手と自分の考えや意見が一致しないとき、一致を求めると、説得、教養のコミュニケーションになりがち
○必ずしも相手と自分は一致しなくても受け入れることができると、深いコミュニケーション、違いを重視したコミュニケーションができる